Dónde quejarse del servicio de gas: reglas para la redacción y presentación de una queja sobre GorGaz

Reconozca que no siempre los trabajadores de servicios públicos realizan bien su trabajo. Muchos holgazanean y prefieren ignorar las quejas de los ciudadanos. Desafortunadamente, GorGaz también peca de esto.

Pero para todos los servicios y organizaciones en el ámbito de la vivienda y los servicios públicos hay una autoridad. Solo hay que saber dónde quejarse del servicio de gas en caso de inactividad y cómo redactar correctamente una queja. Le contaremos cómo proceder en caso de desacuerdos con el proveedor de combustible azul, le indicaremos cómo hacer que cumplan con sus obligaciones adecuadamente.

¿Qué es una queja en el derecho administrativo?

Una queja es una solicitud de uno o varios ciudadanos presentada ante un órgano administrativo exigiendo la protección o restauración de derechos e intereses legítimos. Es uno de los tipos de solicitudes a las entidades oficiales. Todo ciudadano de la Federación de Rusia tiene derecho a presentar una queja contra cualquier organización, incluyendo GorGaz.

Las reclamaciones presentadas por escrito pueden ser personales, individuales y colectivas. Según la forma de presentación, se dividen en orales y escritas.

El derecho de las personas físicas a presentar diversas quejas y reclamaciones es inalienable y está regulado por el artículo n.º 33 de la Constitución de la Federación de Rusia.

Lo mejor es presentar quejas por escrito, ya que las entidades oficiales y las organizaciones que atienden a los ciudadanos están obligadas a dar respuesta a dicha comunicación.

¿Sobre qué servicios de GorGaz se puede presentar una queja?

El servicio de gas es una gran organización técnica que no es propiedad estatal ni una organización responsable ante el estado. A pesar de las particularidades de su trabajo, tiene el estatus de entidad económica, siendo un monopolio en su sector.

Esto debe tenerse en cuenta al presentar una queja. Es decir, como resultado de presentar una reclamación se podrá resolver el conflicto, pero no se podrá cambiar de proveedor de servicios. Sin embargo, señalemos que la rescisión del contrato de gas es posible, pero entonces tendrá que cambiar a otro tipo de combustible.

Gorgás es una gran estructura que no tiene competidores, por lo que en cualquier momento puede cambiar sus condiciones de prestación de servicios a otras menos favorables.

La actividad de Gorgás está regulada por la Orden del Ministerio de Desarrollo Regional de la Federación de Rusia nº 239 y por el Reglamento nº 410. La estructura y el personal del servicio de gas son establecidos por el director de la empresa.

Hoy, Gorgás realiza varias tareas a la vez:

1. Pone en funcionamiento los sistemas de suministro de gas de edificios de apartamentos y casas particulares.
2. Repara el equipo de gas interno si se vuelve inservible.
3. Participa en la reconstrucción de objetos gasificados.
4. Se encarga del transporte del combustible.
5. Realiza la peritación de los gasoductos y del equipo correspondiente.
6. Realiza la supervisión técnica y el mantenimiento según el contrato celebrado con el propietario, etc.

Al redactar una reclamación, se debe indicar el servicio del que el solicitante no está satisfecho. La especificación ayudará a resolver el asunto más rápidamente. Precisamente porque el servicio de gas actúa en varios roles, los consumidores experimentan dificultades al formular quejas y al recibir la ayuda adecuada del Estado en caso de problemas surgidos.

Redacción de una reclamación en caso de deuda

El Decreto del Gobierno n.º 549 (punto 45) regula el derecho de los gasistas a suspender el suministro de gas si el propietario de la vivienda no ha pagado este servicio de vivienda y servicios comunales durante 2 meses (o más).

Además, el artículo nº 117 de las Reglas de prestación de servicios comunales permite la restricción del suministro de gas, pero no su corte total. Al deudor se le debe notificar dos veces sobre el corte del gas: 40 y 20 días antes de la prevista precintación de la llave.

Si la situación problemática ha llegado al punto de corte del gas, es mejor negociar en el lugar e intentar saldar la deuda en el menor plazo posible.

Si el gas se ha cortado por completo debido a uno o dos impagos, los propietarios tienen derecho a presentar una reclamación ante Gorgás. La queja se redacta en formato libre. Al redactar el documento, se debe indicar que se han infringido las disposiciones de los Reglamentos del Gobierno nº 354 y nº 549. También se debe volver a revisar los puntos del contrato de prestación de servicios de suministro de gas.

En este documento deben indicarse las condiciones del posible corte de gas y las reglas de notificación. Por ejemplo, no se puede cortar el gas por deudas si después la vivienda se vuelve inhabitable. Si se han violado los términos del contrato, esto debe reflejarse en la reclamación.

La interrupción y la restauración del suministro de gas se registran mediante actas especiales. Estas actas se redactan en dos ejemplares, uno de los cuales queda obligatoriamente en poder del consumidor del servicio. Al presentar una queja contra Gorgás, esta acta también debe adjuntarse a la solicitud e indicar sus datos en el documento.

Asimismo, inmediatamente después del corte de gas, se debe llamar a la policía. No podrá resolver el problema, ya que esta situación se encuentra dentro del ámbito de la legislación administrativa.

Sin embargo, los agentes de las fuerzas de seguridad redactarán un acta que registrará el hecho de la precintación del gasoducto y la descripción de los residentes del apartamento (casa) después de la interrupción del suministro de gas. La información sobre el acta también debe estar incluida en la solicitud.

Se puede llamar a los agentes de las fuerzas de seguridad en cualquier momento del día o de la noche para que levanten acta del hecho del corte de gas.

Al redactar el acta, es necesario pedir a los policías que investiguen el problema y respondan por escrito a esta cuestión. Si al presentar la queja el solicitante ya ha recibido una respuesta oficial de las autoridades, también debe adjuntarla al resto de los documentos.

Quejas en caso de emergencia y reparación

No debe quejarse del servicio de gas si la causa del corte de gas en la columna ha sido la instalación de un contador de gas en algún apartamento. Esto se hace por razones de seguridad. También se corta el gas debido a diversas averías técnicas para evitar una fuga.

Entre las causas técnicas del corte de gas se incluyen:

• insuficiente presión;
• avería del equipo;
• daño del gasoducto durante obras de construcción y reparación;
• averías en la estación de distribución de gas;
• emergencias, etc.

En caso de emergencia, el gas se corta sin previo aviso. Esto se realiza incluso en invierno para evitar una situación de emergencia. Después de subsanar la avería, el suministro de gas debe restablecerse en un plazo de 2 días. Si se incumplen los plazos, el solicitante tiene derecho a presentar la queja correspondiente.

Después de solucionar la avería en el gasoducto, se inspeccionan las tuberías en busca de defectos y, si no hay problemas, se suministra gas a través de ellas.

Al planificar una reparación del gasoducto, se debe avisar a los residentes con 20 días de antelación. Al mes, se permite cortar el gas durante un total de 4 horas debido a trabajos de reparación. Las facturas de servicios públicos no cambiarán en este caso.

Si el gas se corta repentinamente, primero hay que llamar al teléfono 04 y preguntar en el servicio de emergencia de gas la causa del corte. Si allí no saben nada, hay que dirigirse a la empresa gestora, ya que siempre existe la posibilidad de que la persona simplemente no haya visto el aviso de la reparación prevista.

También hay que llamar al proveedor de gas al teléfono indicado en el recibo, ya que esta organización puede conocer la causa de la avería en la línea. Si estos cortes ocurren con frecuencia, hay que enviar una queja a Rospotrebnadzor.

¿Dónde quejarse del servicio de gas?

Si surgen problemas con el servicio de gas, inicialmente se debe intentar resolver el asunto a nivel local. Para empezar, se puede acudir al supervisor directo de la sucursal correspondiente (gerente) o al director de la empresa. Sus contactos se pueden encontrar en el sitio web oficial de la organización.

El director es la persona más importante en la empresa, quien puede y debe resolver cualquier cuestión relacionada con las reclamaciones de los consumidores de servicios.

Lo mejor es escribir una reclamación a nombre del director indicando el motivo de su solicitud. Esto es especialmente relevante si la persona está insatisfecha con el trabajo de algún empleado específico de la organización.

La mayoría de las veces esto ocurre debido al comportamiento grosero del empleado, que se manifiesta en:

• comentarios obscenos y groseros durante el trabajo;
• uso constante de lenguaje soez;
• comportamiento provocador;
• uso de vestimenta inapropiada, etc.

Ignorar la queja o dar una respuesta evasiva sin indicar las razones por parte del director de la empresa se considera una grave violación de la Ley N.º 59 sobre solicitudes de los ciudadanos. Posteriormente, esto puede ser objeto de una denuncia independiente ante la fiscalía. Un director competente reaccionará rápidamente a la queja y podrá resolver el problema en poco tiempo.

La reacción a la queja debe ser inmediata, ya que cualquier reclamación sobre el trabajo de la organización afecta negativamente su reputación.

Si no ocurre así, habrá que recurrir a instancias superiores. Los abogados recomiendan enviar las quejas a varias organizaciones a la vez: a la fiscalía, al tribunal, al ministerio, etc. Esto garantizará una rápida resolución del asunto.

Apelación al Ministerio de Energía de la Federación de Rusia

Una de las organizaciones que puede resolver el problema con GorGaz es el Ministerio de Energía de la Federación de Rusia. Aquí se ha creado un departamento especial encargado de recibir quejas de la población y supervisar su posterior revisión.

Además, se puede presentar una reclamación ante el organismo de varias maneras:

1. En persona, solicitando una cita en el día de atención. El horario de atención al público se puede descargar en la página correspondiente del sitio web oficial del Ministerio.
2. Por teléfono (números del grupo de atención de solicitudes ciudadanas del Ministerio de Energía: +74956318746 y +74956318747).
3. Mediante envío postal a la dirección: 107996, GSP-6, Moscú, calle Shchepkina, 42.
4. En el sitio web del Ministerio de Energía a través de un formulario especial de envío de solicitudes.

Al presentar una queja en el sitio web oficial del Ministerio, es necesario autenticarse a través del Sistema Único de Identificación y Autenticación (SUIA).

De acuerdo con el párrafo 3 del artículo 10 de la Ley 294-FZ «Sobre la protección de los derechos de las personas jurídicas y los empresarios individuales en el ejercicio del control (supervisión) estatal y el control municipal», la inspección por parte del organismo de control y supervisión se realizará únicamente en caso de que los solicitantes estén autenticados.

Las quejas anónimas sobre los servicios de gas no se consideran, ya que pueden contener información falsa y no verificada de fuentes desconocidas.

Además, no importa desde qué dispositivo se haya presentado la queja. El sitio web de Minenergo se visualiza bien en cualquier dispositivo: tabletas, teléfonos inteligentes, computadoras, etc. También se puede presentar una queja desde cualquier región de Rusia o incluso desde el extranjero. La dirección IP no afecta el plazo de revisión de la reclamación.

Otras organizaciones para presentar una queja

Se puede presentar una queja por inacción de los empleados de Gorgás también en otras organizaciones. No son especializadas, pero permiten proteger los derechos de los ciudadanos. Estas instituciones pueden iniciar investigaciones independientes del servicio de gas, y como resultado, si se detectan violaciones graves, los responsables pueden ser sometidos a responsabilidad administrativa.

Dichas organizaciones incluyen:

• Fiscalía;
• Rospotrebnadzor;
• Tribunal;
• Comité de Combustibles y Energía (TEK);
• Inspección Estatal de Vivienda (aquí se dirige la solicitud para que el servicio de gas sea sometido a responsabilidad administrativa según el artículo 7.23 del Código de Infracciones Administrativas de la Federación Rusa);
• Dirección Regional del Servicio Federal Antimonopolio (a través de esta organización es mejor combatir a las empresas monopolistas, utilizando las disposiciones de la Ley Federal N.º 135);
• Dirección Central del Servicio Federal de Control Ecológico, Tecnológico y Nuclear;
• Rostechnadzor (esta organización es la que realiza el control y supervisión estatal profesional en el sector del gas);
• Dirección de Control Municipal, si se han producido violaciones de la legislación urbanística.

En la mayoría de los casos, si surgen problemas con los empleados o la dirección de Gorgás, se debe acudir a la Fiscalía.

Es ella la que supervisa el trabajo de los funcionarios y el cumplimiento de la legalidad por su parte. La Fiscalía ayudará a proteger los intereses de los solicitantes si en el servicio de gas se exceden en sus atribuciones y violan los intereses legítimos de los ciudadanos.

También se puede acudir a la Fiscalía si los solicitantes sospechan que en el servicio de gas existen irregularidades económicas o problemas dentro del marco legal.

Las reglas clave para presentar quejas por escrito a la Fiscalía se establecen en el acto normativo «Instrucción sobre el procedimiento para la tramitación de solicitudes y la recepción de ciudadanos en los órganos de la Fiscalía de la Federación Rusa» N.º 45. Al redactar la solicitud, es mejor basarse en las disposiciones de este documento.

Rospotrebnadzor es una organización oficial que se encarga de la protección de los derechos de los consumidores. Ayuda a resolver problemas surgidos en la cooperación tanto con entidades estatales como comerciales. Si un ciudadano considera que Gorgás ha incumplido las obligaciones contractuales, debe acudir precisamente aquí.

Antes de presentar una queja ante Rospotrebnadzor, es necesario releer el contrato con la organización de servicio y, al redactar la reclamación, basarse en las disposiciones de este documento.

Vale la pena acudir a los tribunales si otras instancias no han podido ayudar. Además, los órganos judiciales permiten resolver disputas relacionadas con pérdidas materiales y financieras. El proceso judicial se llevará a cabo de acuerdo con las normas del código procesal civil.

Puede redactar una demanda bien fundamentada por su cuenta o contratar a un abogado profesional de un bufete de abogados para que lo haga.

Al acudir al tribunal, es mejor contratar a un abogado con antelación para que represente los intereses del demandante. Un abogado competente ayudará a redactar correctamente todos los documentos y expondrá objetivamente los hechos al juez.

Además, con la ayuda de un abogado se puede obtener una indemnización no solo por daños materiales, sino también por daños morales. Inicialmente, el tribunal examina la solicitud con la reclamación en un plazo de 5 días (según el artículo n.º 133 del Código Procesal Civil de la Federación de Rusia).

Presentación de una queja sobre el trabajo de GorGaz

La queja contra GorGaz se redacta en idioma ruso, independientemente de la lengua materna del solicitante. Las normas legales vigentes no establecen un modelo exacto para la reclamación. El documento debe contener las causas principales del conflicto y las circunstancias particulares del caso, pero puede redactarse en formato libre.

Esta es una de las opciones para redactar una queja contra el servicio de gas, indicando el motivo de la reclamación y las bases para exigir la prestación de servicios de calidad.

No obstante, la queja debe redactarse siguiendo las reglas generales de la correspondencia comercial. En su elaboración no se debe usar lenguaje obsceno, expresarse desfavorablemente sobre alguien ni permitir comentarios emocionales. Tampoco se permiten errores, correcciones ni tachaduras en la reclamación.

La queja debe redactarse en un lenguaje sencillo y contener solo la información importante sobre el tema:

• nombre completo del organismo al que se dirige la reclamación;
• datos de identificación y de contacto del solicitante (incluida la dirección postal a la que se pueda enviar la respuesta);
• descripción del problema indicando el período en que se recibió el servicio de mala calidad;
• datos (dirección legal, contactos, etc.) de la empresa sobre la cual se presenta la queja;
• información del contrato de servicio de suscripción celebrado entre GorGaz y el solicitante;
• exigencias del solicitante (compensación material y moral);
• plazo en el que el solicitante espera una respuesta, etc.

Al final del documento se debe indicar la fecha y firmar. La queja debe redactarse con letra legible o imprimirse en computadora. Los datos consignados en el documento deben ser veraces. Proporcionar información falsa puede conllevar responsabilidad administrativa.

Si el solicitante tiene la posibilidad de presentar pruebas documentales, debe incluir en el texto de la queja contra el servicio de gas referencias a dichos documentos o adjuntar copias de los mismos a la reclamación.

El documento debe redactarse en dos ejemplares, ya que una copia se entrega para su revisión y la otra queda en poder del solicitante.

Al presentar el documento, debe solicitar que en el ejemplar del solicitante se coloque una marca indicando que la reclamación ha sido presentada para su revisión. Alternativamente, se le puede entregar un recibo de recepción de los documentos.

En el recibo se indica la fecha de presentación de la solicitud y el nombre de la persona responsable que recibió los documentos. A partir de esa fecha se cuenta el plazo para la respuesta oficial al solicitante.

El plazo dentro del cual las organizaciones estatales están obligadas a responder a una solicitud ciudadana está establecido en la Ley Federal n.º 59. Con base en este acto normativo, la respuesta a la queja debe esperarse dentro de los 10 a 30 días siguientes a su presentación. Para agilizar el procedimiento, se puede presentar una reclamación de forma colectiva. Las quejas colectivas siempre se revisan en primer lugar.

Paquete de documentos adicionales para la presentación

A la queja se deben adjuntar otros documentos. Servirán como prueba adicional de las afirmaciones del solicitante y como fundamento de sus derechos.

Estos documentos incluyen:

• certificado de propiedad del apartamento o extracto del EGRN (no es necesario presentar el contrato de compraventa o la escritura de donación);
• contrato de mantenimiento técnico;
• acta de la última inspección técnica del equipo de gas;
• recibos que confirmen la ausencia de deudas (si efectivamente no hay deudas);
• resultados de la peritación del departamento de vivienda de la administración;
• copias de las reclamaciones presentadas anteriormente y las respuestas a las mismas.

Además, el solicitante debe adjuntar su pasaporte a la reclamación. Es decir, al presentar la queja, es necesario demostrar la ilegalidad de las acciones de los técnicos de gas.

Si existen deudas por servicios públicos, se debe presentar adicionalmente una solicitud independiente de reestructuración de la deuda y pagarla a plazos si no es posible saldar la deuda en un solo pago.

Si no existe un contrato de suministro de gas, se considera igualmente celebrado si el abonado ha utilizado efectivamente el gas.

La posibilidad de celebrar efectivamente el contrato está regulada por la parte 1 del artículo n.º 540 del Código Civil de la Federación Rusa. En él se establece que el contrato de servicio de abonado se considera celebrado desde el momento de la primera conexión real del objeto a la red en la forma establecida. Asimismo, se considera firmado por tiempo indefinido, a menos que las partes acuerden lo contrario.

Si el solicitante presenta una queja debido a la desconexión del gas, también puede proporcionar documentos que acrediten los gastos materiales en los que tuvo que incurrir debido al sellado del gasoducto.

Pueden ser recibos de compra de un calefactor eléctrico o comprobantes de sustitución de tuberías de gas congeladas (por ejemplo, se congelaron mucho durante el corte de gas y después, al descongelarse, se agrietaron). Estos gastos son más típicos de casas particulares.

Acerca de a quién llamar o escribir una queja si no hay calefacción, lo sabrá en el siguiente artículo.

Conclusiones y video útil sobre el tema

Puede encontrar información detallada sobre dónde y cómo presentar una queja sobre el funcionamiento del servicio de gas en el video que aparece a continuación:

En caso de tener quejas sobre el trabajo de Gorgaz, se debe presentar una queja ante las autoridades estatales. La elección del organismo oficial depende de la naturaleza de la queja.

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